Social Media Management und der Faktor Zeit:

wissen Sie denn, was Sie tun?

Zeitfaktor im Social Media Management

Inzwischen engagieren sich viele Firmen mehr oder weniger aktiv im Social Web und twittern, posten und bloggen fröhlich in das weltweite Web. Schaut man genauer hin, lässt sich bei einigen allerdings eine fehlende Strategie erahnen und der Verdacht liegt nah, dass die Firma nur Social Media „macht“ weil’s der Mitbewerber halt auch macht oder weil’s eben Trend ist.

 

Das kann fatale Folgen haben – wie ich in einem späteren Beispiel zeigen werde.

Aber beleuchten wir zunächst mal einen wesentlichen Faktor, der vor der Entscheidung sich im Social Web zu präsentieren, geklärt werden sollte: haben Sie ausreichend Zeit und Ressourcen dafür eingeplant?

Als Unternehmen auf Seiten wie Facebook, google+, Pinterest  & Co präsent zu sein, ist heutzutage allmählich ein Muss. WO Sie sich präsentieren und in welchem Umfang, hängt von Ihrer Zielgruppe, der Unternehmensgröße und Produktkategorie ab.

„There is no second chance for a first good impression“ – nehmen Sie dieses Projekt ernst und bereiten Sie es gut vor – wie Ihre Webseite ist Ihr Firmenprofil auf einem Social Media Portal eine virtuelle Visitenkarte. Ein guter erster Eindruck ist die (oft einzige) Chance um mit Ihren (Neu-) Kunden in Kontakt zu treten.

Entscheiden Sie sich, auf Social Media Seiten aktiv zu werden, dann entscheiden Sie sich vor allem für eins: Kommunikation mit Ihren Kunden.
Sie entscheiden sich dazu, Ihre Kunden besser kennenzulernen und ihnen einen tieferen Einblick in Ihr Unternehmen zu gewähren. Sie werden transparenter, persönlicher und auch angreifbarer. Das muss Ihnen aber keine Angst machen – ganz im Gegenteil – wenn Sie es richtig angehen, dann kann Ihnen ein gekonntes Social Media Engagement entscheidende Vorteile gegenüber Ihren Mitbewerbern einbringen und wertvolle Alleinstellungsmerkmale ermöglichen!

Vor dem Sprung ins kalte Wasser, also erstmal gründlich duschen – sprich: planen Sie,  definieren Sie Ziele, integrieren Sie Mitarbeiter in Ihre Überlegungen, legen Sie Richtlinien fest. Verteilen Sie die Aufgaben auf mehrere Köpfe – das entlastet den Einzelnen und verankert gleichzeitig das Social Media Engagement in den Köpfen der Mitarbeiter.
Wie in den meisten Fällen kann auch hier blinder Aktionismus üble Folgen haben – im Internet gerät manches aus den Fugen und kaum etwas in Vergessenheit.

Wenn Sie sich für Social Media Plattformen entschieden haben, die zu Ihrem Unternehmen und zu Ihrer Zielgruppe passen, stellen Sie sich unter anderem  folgende Fragen:

  • Wieviele Posts mache ich pro Woche?
  • Welche Inhalte sollen diese Veröffentlichungen haben?
  • Wer ist für das Monitoring zuständig?
  • Wer vertritt diese Person/Abteilung im Krankheits-/Urlaubsfall?
  • Was geschieht nach Geschäftsschluss und am Wochenende…

 

Ja! Genau hier kommen wir auf den Punkt: 

wollen wir nicht alle in Zeiten von chronischer Überlastung, Burn-Out Risiken und diesem Erreichbarkeitswahn einen weiteren Zeitfresser vermeiden?

Wahrscheinlich schon – ob man sich das leisten darf, ist die andere Frage, denn wenn das WWW eines ist, dann schnell, 24/7 geöffnet und Nachrichten können sich wie ein kleiner Schneeball zu einer Lawine auftürmen, wenn man sie nicht abfängt, wie das folgende Beispiel zeigt:

 

An einem Freitagnachmittag veröffentlichte eine unzufriedene Kundin eine Beschwerde über ungerechtfertigte Rechnungen auf der Fanseite eines der größten Telekommunikationsanbieters. Dieser reagierte zwar vorbildhaft binnen einer Stunde zunächst mit einer Kenntnisnahme, unternahm bis zum Montagmorgen aber weiter nichts.
Über das Wochenende hatte diese Beschwerde sage und schreibe 150.000 „Gefällt mir“ Angaben und mehr als 15.000 Kommentare!

Der Imageschaden war immens, dies wieder „auszubügeln“ hatte sicherlich bedeutend mehr Ressourcen gebunden, als eine Kontaktaufnahme zur unzufriedenen Kundin am Wochenende.

Natürlich ist das ein Extrembeispiel, welches einem KMU vermutlich nicht in diesem Ausmaß widerfahren würde – ich möchte damit aber deutlich machen, dass man sich darüber im Klaren sein muss, dass man über das was auf den Profilseiten geschieht, die Kontrolle behalten muss.

Man kann das Risiko eingehen und Beschwerden oder Negativmeldungen am nächsten Arbeitstag in Angriff nehmen oder man kann das Risiko und die benötigten Ressourcen durch gute Planung minimieren.

Selbst wenn Sie klein anfangen, müssen Sie pro Werktag schonmal 1-2 Stunden für das Social Media Management einplanen und zumindest in den frühen Abendstunden und am Wochenende ein Auge auf eingehende Beiträge behalten.

Per Smartphone lassen sich Benachrichtigungen die von einem Social Media Account eintreffen gut im Auge behalten und man kann zeitnah entscheiden, ob man reagieren muss. Wenn mehrere Mitarbeiter mit diesen Aufgaben betreut sind, lässt sich mit einem Plan die Einsatzzeit gut koordinieren und die Belastung für den Einzelnen hält sich in Grenzen.

Ob Sie eine One-Man oder One-Woman Show sind oder ein Konzern: 

planen Sie gut – das entlastet alle Beteiligten, behalten Sie Ihre Medienpräsenz im Blick und zwar an 7 Tagen der Woche!

Wenn Sie nach reiflicher Überlegung zu dem Schluss kommen, dass es Ihnen sowohl an Zeit als auch an Ressourcen mangelt, dann sollte Ihre Entscheidung nicht lauten: „dann lass ich es eben“ – in diesem Fall erwägen Sie, ob Sie einen Social Media Manager einstellen oder diese Tätigkeit an eine Agentur auslagern.

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